Pour les vacances, certains partent en voiture, et d’autres ont décidé de prendre l’avion. Mais voilà, les ennuis de vol n’arrivent pas qu’aux autres. Retard d’avion, bagage perdu, annulation de vol, ou encore refus d’embarquement ; sont entre autres les différentes situations qui attendent les voyageurs. Voici donc quelques solutions pour vous aider, car les passagers sont protégés par le droit européen et différentes conventions internationales.
Le transporteur aérien doit informer les passagers de leurs droits en cas de retard, refus d’embarquement, annulation ou autres. Il doit présenter une notice avec les règles d’indemnisations et d’assistance.
Quels vols sont concernés ?
Tous les vols au départ des aéroports situés dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse ; quelle que soit la nationalité du transporteur aérien, et quelle que soit la destination du vol, sont concernés.
Pour les vols en provenance d’un aéroport situé dans un État extra-communautaire (hors union européenne, Norvège, Islande et la Suisse) ; seuls les vols exploités par une compagnie aérienne de la communauté européenne, et à destination d’un aéroport situé dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse sont concernés. Sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation, et d’une assistance dans ce pays extra-communautaire.
Retard important
Pour un vol au départ, dès que le retard atteint :
- 2 heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins.
- Ou 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres.
- Ou encore 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km dans l’attente du départ effectif
Le passager peut obtenir une prise en charge de la part de la compagnie arienne en fonction du délai d’attente. Cette prise en charge est composée :
- De rafraîchissements
- De restauration
- Du droit de passer 2 communications (pour prévenir ses proches ou autres)
- D’un hébergement
- Du transfert si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain
Si le retard est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le voyageur est en droit :
- De se faire rembourser son billet
- Éventuellement demander la prise en charge de son vol retour vers le point de départ initial (au cas d’un vol en correspondance)
Si vous arrivez à la destination finale inscrite sur votre contrat de voyage 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par la compagnie aérienne, vous pouvez prétendre à une indemnisation qui sera différente selon la distance du voyage :
- 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins
- Ou 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres (département Outre-Mer)
- Ou encore 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires
Vol annulé
Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre : le réacheminement par un autre vol, ou le remboursement du billet seulement si vous renoncez à entreprendre votre voyage. Au départ d’un vol lors d’une correspondance, vous bénéficiez de la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial si vous renoncez à la poursuite de votre voyage.
Comme pour le retard, la compagnie aérienne doit prendre en charge le passager en fonction du délai d’attente (rafraîchissement, restauration, 2 communications, etc). Vous pouvez également bénéficier d’une indemnisation, identique à celles prévues en cas de retard. Par contre, l’indemnisation n’est pas due dans les cas suivants :
- Si vous êtes informé 2 semaines avant l’heure de départ. Ou dans le cas d’un délai inférieur, si une place vous est offerte à bord d’un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée
- Si la compagnie aérienne prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises
Refus d’embarquement
Avant de refuser des passagers, les compagnies aériennes sont tenues de faire au préalable appel aux passagers qui accepteraient de renoncer à leur voyage. Dans ce cas, le passager volontaire doit négocier une compensation avec la compagnie aérienne. Le voyageur volontaire peut choisir entre : le réacheminement par un autre vol, ou le remboursement du billet s’il renonce à son voyage. Si c’est lors d’une correspondance, il y a la prise en charge du vol retour vers le point de départ initial.
Concernant le passager refusé à l’embarquement contre son gré, il bénéficie :
- D’un choix entre le réacheminement par un autre vol et le remboursement du billet selon les conditions décrites ci-dessus
- Ou d’une prise en charge en fonction du délai d’attente de son réacheminement (restauration, deux communications, rafraîchissements…).
Si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, l’hébergement et le transfert entre ce lieu et l’aéroport sont également pris en charge par la compagnie aérienne ; ou doit être indemnisé immédiatement. Les montants sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. D’ailleurs dans cette situation, il faut savoir qu’il n’y a aucune exception à ce droit à être indemnisé.
Cas de figure qui n’ouvrent pas droit à une compensation
Il n’y a aucune indemnisation ou compensation si :
- Vous êtes refusé en cas de présentation tardive à l’enregistrement
- Ou présentation à l’embarquement pour des raisons de santé
- Pour un comportement inadéquat pour le déroulement d’un bon vol
- Pour des documents non-valables pour le vol
- Ou toute autre raison qui peut vous être imputable
Ces compensations et indemnisations ne peuvent pas vous être refusés si vous êtes dans l’un des cas légaux cités ci-dessus. C’est un droit pour chaque passager. Si la compagnie aérienne refuse, vous avez un délai de 2 ans pour établir votre réclamation par courrier recommandé auprès de cette compagnie. Veillez à garder vos preuves telles que les billets d’embarquement, ou tout autre document prouvant le déroulé de votre voyage.